乌鲁木齐万科物业

《乌鲁木齐万科物业如何用"中国式服务"破解多民族社区治理难题？》

在乌鲁木齐红山片区万科城,维吾尔族居民阿依古丽每天清晨都会收到物业推送的"晨间问候"，这是万科物业针对少数民族居民定制的智慧服务，这个拥有1.2万住户的社区，正以"文化共生、服务共融"的创新实践，为西北地区多民族社区治理提供新样本。

文化适配：从"标准化服务"到"在地化定制" 万科物业在乌鲁木齐的项目均配备"民族文化服务专员"，通过入户调研梳理出维吾尔族、回族等12个民族的生活习惯图谱，在米东区万科翡翠岛，物业将民族节日服务清单纳入年度计划：古尔邦节设立临时停车区、肉铺预约服务；斋月期间调整垃圾清运时间；春节组织"民族美食节"，2023年第三方调查显示，该模式使跨文化投诉量下降67%。

智慧赋能：打造"数字孪生"社区新范式 针对乌鲁木齐冬季漫长、夏季炎热的气候特点，万科物业研发"四季管家"系统，通过物联网设备实时监测社区能耗，在米东区项目实现冬季供暖能耗降低18%，夏季制冷成本减少23%，智慧平台集成17种民族语言服务，2023年处理多语种工单1.2万件，响应速度提升至15分钟内。

共治创新：构建"三圈层"参与机制

1. 核心圈（业主）：成立由各民族代表组成的"社区议事会"，2023年协商解决停车位改造等民生问题43项
2. 协同圈（商户）：培育"民族特色商业街"，带动就业300余人，年销售额突破2000万元
3. 外延圈（政府）：与乌鲁木齐市住建局共建"智慧物业服务平台"，接入全市12个民族聚居区数据

价值重构：物业服务的"社会效益转化" 万科物业在乌鲁木齐累计投入1200万元用于社区教育，包括：

• 设立"丝路文化讲堂"（已举办56期民族手工艺工作坊）
• 搭建"双语教育支持计划"（覆盖3所民族小学）
• 创建"银发关怀中心"（为独居老人提供24小时健康监测） 这种"商业向善"模式使项目业主满意度连续三年保持92%以上，2023年荣获"全国民族团结进步创建示范社区"称号。

在乌鲁木齐这片多民族交融的土地上，万科物业正以"服务即治理"的理念，将商业服务升华为社会价值创造，当智慧系统与人文关怀形成共振，当标准化服务与在地化创新实现融合，中国式社区治理的西北实践正在书写新的注脚，这种探索不仅为民族地区物业行业发展提供参考，更为构建人类命运共同体贡献了中国方案。

（数据来源：万科物业2023年度社会责任报告、乌鲁木齐市民族事务委员会调研数据）